お客さんのインサイトを引き出す方法｜隠れたニーズを見つける3つの質問

前回の記事で、お客さんの本音を引き出すには、
「悩み・問題・課題」の違いを理解することが大切であるとお伝しました。

前回の記事🔻
hisa-hr.hateblo.jp

では、実際の会話の中で どうやって深掘り すればよいのでしょうか？

ここで役立つのが、3つの質問 です！
これらの質問を通じて、お客さんが「本当に求めていること＝隠れたニーズ」を
見つけることができます。

①「どんな悩みを抱えていますか？」

◉目的：お客さんの表面的な悩みを確認する

例（ダイエット）

「今、どんなことで悩んでいますか？」

「最近、体重が増えてしまって、10kg痩せたいんです。」

例（ビジネス）

「今、一番の悩みは何ですか？」

「SNSで発信しているのに、反応がなくて、売上につながらないんです。」

ポイントは、最初の悩みはあくまで表面的なもの であることが多い。
ここから深掘りしていくことが重要！

②「それが解決したら、どんな良さがありますか？」

◉目的：「悩みが解決した未来」を具体的にイメージしてもらう

例（ダイエット）

「10kg痩せたら、どんな良さがありますか？」

「おしゃれが楽しめそう！今は自信がなくて、着たい服が着られなくて…。」

例（ビジネス）

「SNSの反応が増えたら、どんな良さがありますか？」

「自分の話に共感してくれる人が増えて、自信を持ってサービスを提供できそう！」

ポイントは、「なぜそれを求めているのか？」を考えると、お客さんの本当の欲求が見えてくる！

③「それはなぜ大切なのか？」（Whyを探る）

例（ダイエット）

「おしゃれが楽しめるのは素敵ですね！それはなぜ大切なんですか？」

「実は昔、おしゃれが好きだったんですが、太ってから着たい服を諦めるようになって…。また自信を取り戻したいんです。」

例（ビジネス）

「自信を持ってサービスを提供できるのは素晴らしいですね！それはなぜ大切ですか？」

「本当に伝えたい想いがあるのに、今のままではお客さんに届かない気がして…。自分の価値をもっと伝えたいんです。」

ポイントは、「Why（なぜ？）」を探ることで、お客さんの本当のニーズにたどり着ける！

💡 3つの質問を活用すると、何が分かるのか？

この流れで質問をすると、お客さんが最初に話した「表面的な悩み」ではなく、
本当に求めているもの（隠れたニーズ） が見えてきます。

例えば、ダイエットの例なら…

❌ 表面的な悩み：「10kg痩せたい」
⬇
⭕ 本当のニーズ：「おしゃれを楽しんで、自信を取り戻したい！」

ビジネスの例なら…

❌ 表面的な悩み：「SNSの反応がない」
⬇
⭕ 本当のニーズ：「自分の価値を伝えて、お客さんとつながりたい！」

次回は、引き出した「本当のニーズ」を活用し、
共感を生む提案や発信に変える方法を解説します！